Em um mundo cada vez mais competitivo, ter o cliente no centro da estratégia de negócios, o que é traduzido pelo conceito de customer centricity, tornou-se essencial para empresas que buscam não apenas crescer, mas construir relacionamentos duradouros e benéficos para ambas as partes. Customer centricity não é apenas sobre atender às expectativas; trata-se de compreendê-las profundamente e usar essa compreensão para gerar e entregar valor de forma mútua e contínua.
Ter o cliente no centro significa conhecer suas motivações, expectativas, desafios e preferências. Quando uma empresa adota essa postura, ela se coloca em uma posição privilegiada para transformar feedbacks em melhorias, ajustar sua oferta de acordo com as necessidades do mercado e criar experiências memoráveis. As práticas de Customer Experience (CX) focam justamente no reconhecimento da humanidade por trás de cada cliente. As empresas são feitas de pessoas. É com elas que o relacionamento comercial ganha vida. Entender a humanidade existente nessa relação significa ir além dos negócios e enxergar a pessoa, seus objetivos e anseios, fazendo com que o relacionamento seja mais profundo e autêntico.
Entre os principais benefícios de uma abordagem centrada no cliente estão o aumento da satisfação, processos lean e ajustados às necessidades dos clientes, maior lealdade, uma reputação mais forte no mercado e, consequentemente, resultados financeiros mais consistentes. Empresas que praticam customer centricity conseguem transformar clientes satisfeitos em verdadeiros embaixadores da marca, que compartilham suas experiências positivas e contribuem para a expansão do negócio. A capacidade de adaptação da empresa às demandas de seus clientes também fortalece seu posicionamento frente à concorrência e aumenta a retenção.
A jornada da Suzano em customer centricity
Na Suzano, colocamos nossos clientes no centro da estratégia. Em 2023, aprofundamos nossa jornada de transformação focada em entender o que nossos clientes valorizam. Sabemos que proporcionar ótimas experiências não apenas fortalece o relacionamento comercial, mas também contribui para conectar pessoas a um propósito maior, favorecendo diretamente o negócio dos nossos clientes.
Com uma equipe dedicada à Customer Experience, treinada e consciente das necessidades de nossos clientes, buscamos garantir que cada interação seja uma oportunidade de entregar valor. Esse compromisso é evidenciado pelos mais de 20 projetos que estamos implementando para melhorar nossos processos e otimizar pontos de contato com nossos clientes, pelas inúmeras interfaces people to people que estamos fortalecendo ou construindo, pelos relacionamentos longevos com alguns clientes que já ultrapassam três ou quatro décadas de parceria, pelas visitas de clientes estrangeiros às nossas operações no Brasil, um momento único de troca e interação com diversas áreas do negócio. Tudo isso faz parte dessa jornada e tem nos trazido inúmeros aprendizados que nos permitem transformar conhecimento em insights acionáveis, transações em relacionamentos e a satisfação do cliente em sucesso para ambos.
Sabemos que o foco em customer centricity tem gerado resultados positivos. Alguns clientes já manifestaram que nos tornamos o seu fornecedor de escolha, o fornecedor preferido, por oferecermos grande valor agregado e experiências de parceria que vão além da commodity. Feedbacks como esse nos enchem de orgulho e nos ajuda a fortalecer nossa relevância no mercado e garantir que nossas parcerias sejam cada vez mais sólidas e duradouras.
O poder do feedback
Ouvir nossos clientes é a chave para continuar inovando e cocriando soluções que atendam às suas expectativas.
O feedback transparente e assertivo é essencial para seguirmos evoluindo em nossa jornada de customer centricity.
Estamos começando o ciclo 2024 da nossa pesquisa de satisfação Net Promoter Score (NPS), cujo link será enviado por e-mail e mobile (WhatsApp e SMS). Sabemos que o tempo de cada cliente é valioso. Por isso, elaboramos um formulário simples e direto, que vai exigir a atenção de cada cliente por alguns minutos.
A partir das informações do ciclo de 2023, tivemos ações concretas de melhorias ao longo de 2024 nas operações de atendimento em mais de 40 clientes em todos os continentes. Vamos continuar esta agenda de evolução com ainda mais intensidade em 2025. Para isso, contamos com a participação de cada cliente neste novo ciclo.
